Assister les conseillers dans leur recherche de ressources : le chantier IA de Recommandations-collaboratives entre en phase de test
Recommandations-collaboratives lance cette semaine le test de son premier outil d'assistance basé sur l'intelligence artificielle, destiné aux conseillers des portails. Son objectif : leur faire gagner du temps dans la recherche de ressources et faire remonter les contenus pertinents. Une deuxième phase, déjà en préparation, portera sur l'aide à la rédaction de fiches ressources. Guillaume Libersat, développeur backend sur Recommandations-collaboratives depuis ses débuts, nous en dit plus sur cette nouveauté.
Comment avez-vous identifié les besoins des conseillers ?
Guillaume : Notre approche a consisté d'abord à observer la manière dont les conseillers travaillent concrètement sur les portails. Nous avons mené de nombreux entretiens pour ce faire. Nous cherchions à identifier les points durs et les tâches répétitives. Nous avons fini par distinguer deux catégories : ce qui est pénible et ce qui est difficile.
Le plus pénible pour les conseillers, notamment pour ceux qui sont moins expérimentés à l’utilisation du portail, c'est d'aller fouiller dans la base de ressources pour retrouver la bonne information qui va aider le porteur de projet. Leur besoin principal est de faire remonter des ressources qu'ils ne connaissent pas encore. L'enjeu est simple : faire gagner du temps. C’est l’objet de notre premier outil.
Le plus difficile relève d'un autre registre : apporter des réponses complémentaires, guider, faire découvrir. En effet, chez les conseillers aguerris au portail, ils ont déjà les ressources en tête. Ce qui les intéresse, ce sont les recommandations ponctuelles qui ont été formulées en dehors des fiches, sur des projets similaires. Nous travaillons actuellement sur ce sujet pour déployer un second outil.
À quoi va concrètement servir ce premier outil d'assistance, et pour qui ?
Guillaume : Pour pouvoir répondre à cet enjeu de pénibilité, l'objectif est donc d'introduire un outil basé sur l’intelligence artificielle sur les portails afin de faciliter, pour les conseillers, la recherche de recommandations appropriées aux dossiers qu’ils accompagnent. Dans un premier temps, nous nous appuyons sur la base de connaissances du portail.
Un point auquel je tiens particulièrement : il s'agit bien d'assistance. Nous ne nous substituons en aucun cas aux conseillers et ne formulons pas de recommandation à leur place. L'outil est là pour faciliter leur travail, non pour le réaliser.
Et d'un point de vue technique ?
Guillaume : Nous avons retenu une approche frugale. Dans le champ de l'apprentissage machine, il existe un biais fréquent qui consiste à mobiliser un LLM (un programme déjà conçu d'intelligence artificielle, à l’image de ChatGPT) pour tout, alors que ce n'est pas toujours nécessaire ni adapté, et c’est très vite consommateur en énergie. Nous avons donc opté pour une approche hybride : nous combinons des algorithmes conçus spécifiquement pour Recommandations-collaboratives avec, ponctuellement, du LLM lorsque c'est indispensable. Et lorsque nous en utilisons un, nous privilégions des modèles peu consommateurs et souverains.
Concrètement, nous “prémâchons” l'information. Toute la partie calcul et indexation est assurée par nos algorithmes spécifiques. Le LLM n'intervient qu'à la toute fin, pour mettre l'information en forme et la transformer en langage naturel, de manière à la rendre compréhensible pour un humain. Rien de plus. En parallèle, nous travaillons avec Jérémy sur l'ergonomie, afin que l'ensemble s'intègre proprement au site.
Côté méthode, nous avons beaucoup itéré : prototypes, tests, ajustements, jusqu'à obtenir un outil qui corresponde réellement aux cas d'usage.
Quelles sont les prochaines échéances ?
Guillaume : Le lancement a lieu cette semaine. L'outil sera disponible en bêta test sur certains portails, notamment UrbanVitaliz et SOS Ponts. Les portails qui souhaitent tester l'outil peuvent se manifester auprès de nous : nous accueillons volontiers d’autres volontaires. La généralisation de ce premier outil est prévue d'ici un mois. Le principal chantier du mois à venir portera sur une meilleure intégration de l'outil dans le portail : c'est là qu'il prendra tout son sens.
Et concernant le deuxième outil ?
Guillaume : La deuxième phase concernera l'aide à la rédaction. Elle répond à la seconde problématique identifiée lors de nos entretiens, celle du « difficile ».
Le principe : quand l'outil détecte qu'une recommandation formulée sur un autre dossier correspond au besoin d'un conseiller sur le projet qu'il traite actuellement, il la lui signale. Il l'accompagne aussi dans l'adaptation de cette ressource, pour qu'elle colle précisément au contexte du projet en cours. C'est essentiellement un travail de reformulation.
L'objectif : s'appuyer sur la connaissance déjà produite ailleurs sur la plateforme et la restituer dans un format familier aux conseillers — une ressource générée, proche des fiches qu'ils manipulent habituellement. Ce travail est en cours. Nous vous tiendrons informés de ses avancées.